澳新银行首席执行官谢恩·埃利奥特在农村事务委员会作证

　　感谢今天给我这个机会在大家面前演讲。

　　和我一起的是Katherine Bray，零售业总经理。

　　凯瑟琳全面负责我们的分支机构和其他服务客户的方式。

　　毫无疑问，你今天会听到很多关于客户如何改变他们的银行方式以及银行如何应对的统计数据。我不认为我们的数据与其他任何人的数据有什么不同，但不同的是澳新银行经营业务的方式，以及我们如何为澳大利亚人创造价值。

　　澳新银行有近200年的历史，虽然从表面上看，我们可能与同行非常相似，但我们的业务却截然不同。

　　澳新银行在全球30个市场开展业务，将澳大利亚的企业和个人(其中许多是在地区)与全球机会联系起来。

　　我们以便利货物和资金进出澳大利亚而闻名。我认为我们在这方面做得很好。从贸易或资本流动中流入澳大利亚的资金中，约有60%是通过澳新银行处理的。我们是澳大利亚其他银行最大的银行基础设施提供商，使他们能够竞争并为客户提供实时和国际支付等服务。

　　我们在澳大利亚为家庭和小企业提供服务的业务是大型银行中规模最小的，事实上，规模大约是CBA和西太平洋银行的一半。从这个角度来看，我们的规模实际上更接近本迪戈银行或麦格理银行。

　　我之所以提到这一点，是因为根据定义，这意味着我们必须以不同的方式竞争。

　　我们绝对希望发展我们的业务，为澳大利亚的家庭和小企业提供服务，包括在地区——这是我们的首要战略任务之一。但我们不具备其他银行拥有的规模或优势，因此我们正在寻求一种战略，将服务带到客户主要希望存入银行的地方——在他们家里、在他们的办公地点或在网上。

　　为了清楚起见，澳新银行目前在澳大利亚拥有390家分行。其中140个是区域性的，约占三分之一。我们每年花费6.65亿美元来支持这个网络。

　　澳新银行还在澳大利亚各地拥有2500多名移动贷款和商业银行家，其中300多名位于各地区，他们可以在适合客户的地点和时间与客户会面。

　　正如我们今天所听到的，数字服务的发展已经改变了客户与各行业企业互动的方式。我们与南澳大利亚大学的研究人员合作，了解对澳大利亚老年人的影响。他们发现，大多数老年人喜欢并接受网上银行环境，65岁以上的澳大利亚人在接受数字银行方面的反应与年轻人一致。有些人，比如听力受损的人，尤其喜欢网上银行，很少使用当地的分行进行交易。

　　这项研究反映了澳新银行对自己客户群的看法。我们的零售银行团队已经给65岁以上的客户打了6万多个电话，以协助他们进行数字银行业务。通过这些电话，我们发现，这些客户中有90%以上至少使用一种自助服务选项来办理银行业务，比如我们的澳新银行(ANZ) App、网上银行或自动取款机。澳新银行65岁以上的近50万客户已经在网上活跃。

　　虽然大多数客户更喜欢通过数字渠道进行交易，但分支机构仍然很重要。

　　我们知道，关闭一个分支机构会对社区产生重大影响，我们不会轻易做出这个决定。

　　当我们做出关闭分支机构的艰难决定时，我们会努力支持我们的员工和客户。

　　做出决定后的第一步是向我们的员工提供建议。我们认为，他们在世行的角色理应得到明确。

　　正因为如此，我们一直在关注在决定关闭分支机构之前与社区协商的模式。

　　我们感到关切的是，公众协商进程将使我们的人民感到不安。

　　当我们关闭分行时，我们非常努力地照顾我们的员工。事实证明，重新部署受到许多员工的欢迎，包括通过提供远程工作选项。对于那些选择离开世行的人，我们有慷慨的裁员规定，并为新的职业培训提供高达1万美元的赠款。

　　现在，一旦我们告诉员工，我们就会与客户合作。

　　我们专门的客户服务团队会致电在过去六个月内至少使用过两次分行或年龄超过65岁的客户。我们与这些客户联系，帮助他们转向其他银行方式，包括数字银行，如果他们想要的话。

　　我们一直在寻找更好地服务客户的方法。

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